2) Внедрение в престижный круг обслуживающих организаций. Если фирма не принадлежит кругу организаций, обслуживающих наиболее привлекательных клиентов, стратегическим заданием её должен стать настойчивый поиск входа в этот круг, с целью в дальнейшем прочно укорениться в нём. Такая деятельность может оказаться поначалу далеко не прибыльной, но можно надеяться, что в дальнейшем все усилия, предпринятые в этом направлении, оправдают себя.
3) Улучшение обслуживания, или отказ от работы с клиентом. Здесь нужно суметь точно рассчитать, что для фирмы выгоднее — пойти на определённые расходы, но завоевать клиента, предложив ему более высокий уровень обслуживания, или отказаться от него в связи с малой надеждой возместить понесенные ради него расходы.
4) Активная, энергичная охрана завоёванного клиента. Даже занимая прочные позиции на рынке, фирма не должна расслабляться. Она должна сделать борьбу за клиента постоянной составляющей своей деятельности.
5) Выборочное (селективное) обслуживание. При средней привлекательности клиентов фирме следует предоставлять высококачественные услуги лишь избирательно. Это требует очень внимательной работы с клиентами. Иначе можно понести заметные убытки.
6) Предложение среднего, стандартного обслуживания. Средним клиентам лучше всего предлагать стандартный уровень обслуживания. При такой стратегии возможная потеря старых клиентов не является катастрофичной, поскольку в большинстве случаев она компенсируется приходом новых.
7) Поддержка перспективных клиентов выгодными условиями. Такую деятельность нужно разворачивать применительно к малопривлекательным на данный момент, но перспективным клиентам (например, компаниям, выходящим на рынок с новыми, многообещающими товарами ). Приняв такую стратегию, фирма тем самым решает сразу две задачи:
1. Помогает компаниям справиться с временными трудностями (и здесь можно рассчитывать на их благодарную оценку вашей деятельности).
2. Предупреждает намерение конкурентов отбить таких клиентов, потому что в этом случае придётся предложить им ещё менее выгодные услуги.
8) Минимальная поддержка. Такую поддержку следует оказывать фирмам со средней конкурентной способностью в отношении клиентов с невысокой привлекательностью. Таких клиентов стоит обслуживать лишь при том обязательном условии, что фирма от этого не понесёт убытка и у неё есть для такого обслуживания свободные неиспользованные мощности.
9) Отказ от обслуживания. Идти на отказ следует в том случае, когда основные показатели клиента находятся ниже заранее установленного приемлемого для фирмы уровня. Такое действие следует считать совершенно естественным, поскольку основная цель всякой фирмы — получение прибыли.
4.2.5.5. После того как фирма приняла определённую стратегию, приходит черёд составить на базе её конкретный план действий в отношении каждого избранного корпоративного клиента. За каждым отдельным клиентом нужно закрепить служащего, ответственного за каждого из своих закреплённых. Эти служащие должны самостоятельно и квалифицированно составить соответствующие планы.
надежды фирмы, связанные с данным клиентом
стратегия и средства д остижения ц ели
'------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- / V.
план маркетинга для атаки на клиента
--------------- ----------------------------------- ---------------------------------------------- N.
4
бюджет доходности обслуживания данного клиента
Рис. 4.7. Основные элементы плана.
1) Цели и надежды фирмы определяются соответственно тому, какие услуги и в каком объёме фирма может предоставить данному клиенту. Эти цели должны определяться с учётом и текущих интересов фирмы, и перспективы. Все они должны быть направлены на увеличение доходности фирмы или на решение ближайшей задачи завоевания рынка.
» следующая страница »
1 ... 65 66 67 68 69 7071 72 73 74 75 ... 211