Классический маркетинг и маркетинговые рейтинговые оценки

5)  объём получаемых услуг,

6) какие другие фирмы и на каких условиях обслуживают данного потенциального клиента,

7) детали процесса принятия корпорацией решения о приобрете­нии тех или иных услуг.

Анализ информации о нуждах отдельного потенциального клиента

Этот анализ производится на основании следующих полученных данных:

1. Перечень потребляемых услуг.

2.  Общий объём потребления.

3.  Необходимость изменения объёма потребления.

4.  Потребность в новых услугах.

5.  Предполагаемый объём потребления новых услуг.

Хорошее понимание проблем и действительных нужд клиента даёт

возможность оценить, насколько реально привлечь его на свою сто­рону. Для этого нужно критически оценить возможности собственной фирмы. Например, по схеме, показанной ниже на рис. 4.5.

Здесь представлены:

А1. Основные из предоставляемых фирмой услуг, которые следу­ет использовать для атаки на клиента.

А2. Сравнительный анализ общего спроса на эти услуги.

А3. Выбор оптимального способа завоевания и обслуживания дан­ного клиента,

А4. Необходимость проведения дополнительных контактов с кли­ентом, или проведения дополнительных консультаций.

А5. Необходимость предложить убыточные услуги ради прочного завоевания данного клиента.

А6. Возможные расходы на обслуживание клиента.

А7. Предполагаемая прибыль от обслуживания клиента.

А8. Анализ отдельных услуг отдельным составляющим корпора­ции.

Далее следует один из двух возможных выводов:

В1. У фирмы есть возможность организовать обслуживание кли­ента с выгодой для себя.

В2. Фирма не считает целесообразным завоёвывать данного кли-

ента.

АНАЛИЗ ВОЗМОЖНОСТЕЙ ФИРМЫ

вывод

Рис. 4.5. Схема оценки возможностей собственной фирмы

 

Удержать н наращивать	Внедряться	Улучшать или отказаться от обслуживания
Энергично оберегать	Выборочное обслуживание	Предложить стандартное обслуживание
Поддерживать выгодными услугами	Минимальная поддержка	Отказаться от обслуживания

высокая

Конкурентноспособность фирмы средняя

нижая

Рис. 4.6. Девять основных стратегий отношений с клиентами.

4.5.2.4. Основными критериями выбора стратегии по отношению к отдельным клиентам могут служить привлекательность клиентов и способность фирмы завоевать и удержать клиентов в условиях конку­ренции. На основании данных критериев строится матрица возмож­ных стратегий фирмы в отношении отдельных клиентов. Рассмотрим здесь девять основных возможных стратегий, которые можно исполь­зовать по отношению к разным клиентам (см. рис. 4.6).

Возможны и другие критерии, кроме привлекательности и конку­рентноспособности, но мы примем здесь указанные на рисунке.

1)  Удержание клиентов и наращивание прибыли. Данную стратегию имеет смысл применять по отношению к клиентам с высоким уров­нем привлекательности. В этом случае фирме нужно таким образом использовать все свои возможности и ресурсы, чтобы клиент посто­янно был самого высокого мнения о ней. Поскольку такие клиенты всегда будут сильно интересовать конкурирующие организации, нуж­но внимательно следить за любыми попытками конкурентов перета­щить данных клиентов на свою сторону. При этом нужно находить эффективные способы нейтрализации подобных попыток с самого начала, поскольку потом сделать это будет намного труднее.

 

« Содержание

» следующая страница »
1  ... 64 65 66 67 68 6970 71 72 73 74  ... 211