Комунікації в менеджменті

«Людині потрібно два роки, щоб навчитися говорити, і шістдесят, щоб навчитися слухати.»

Л. Фейхтвангер

Уміння слухати також є критерієм комунікабельності. В процесі слу­хання реалізуються дві найважливіші функції: сприйняття інформації та здійснення зворотного зв’язку, тобто передача тому, хто говорить, відомо­стей про те, як той, хто слухає, сприймає його мову і невербальні жести.

Якщо в спілкуванні ми орієнтовані на себе, а не на партнера, то ми:

—      не організовуємо свої думки перед тим, як їх висловити. Ми говори­мо спонтанно, сподіваючись, а вірніше вимагаючи, щоб інші «встигали» за нами;

—      вживаємо формулювання, скорочення, спеціальні терміни, які по­винні представити нас як знавця й експерта, але можуть бути зовсім не­зрозумілими для співбесідника;

—      висловлюємо свої думки неточно через недбалість або тому, що хот­іли б таким чином замаскувати свою невпевненість;

—      говоримо надто довго і хочемо дуже багато сказати в одному вислов­люванні. Слухач до кінця фрази уже не пам’ятає, що було на початку. Кож­на наступна інформація «забиває» попередню. Слухач відключається. В свою чергу, це підштовхує того, хто говорить, “накручувати” нові й нові слова та звороти;

—намагаємося зачепити дуже багато проблем однією фразою, наші численні ідеї сприймаються далеко не в повному обсязі;

—      намагаємося говорити й говорити, навіть не помічаємо — реагує слу­хач або ні. Інколи реакції нема, тому що слухач давно вже загубив нитку розмови і будь-який інтерес до неї;

—      говоримо, не звертаючи уваги на зміст висловлювань співбесідника. Ми не сприймаємо його слова, жести, аргументи, а це значить — не сприй­маємо його самого.

Якщо слухати випало нам, то ми:

—      чуємо тільки звук, але не сприймаємо смислу того, що говорять. Фрази проходять повз нашу увагу. Вони просто не мають для нас значен­ня, і співрозмовник це прекрасно відчуває;

—      часто обмірковуємо заперечення та аргументи, поки співрозмовник ще говорить. Ми готуємо заряди для відповідного удару. Висловлювання противника (він вже не партнер для нас) подумки заперечується. Все, про

—      що з ним говориться, проходить повз вуха. Ми не помічаємо того, що інший говорить «між рядками», ігноруємо нюанси та інтонації, як на­слідок — можливість спілкування втрачається;

—     хочемо бути розумнішими за нашого співрозмовника і думаємо, де, як можна покращити його слова, речення, замість того, щоб зрозуміти його;

—     часто взагалі не слухаємо, тому що той, хто говорить, нам неприєм­ний, викликає невпевненість, просто не подобається;

—     реагуємо, переводячи розмову на іншу тему, якщо відчуваємо себе «спійманим на місці злочину», намагаємося сховатися, висуваючи різні приводи. Нам не до розуміння іншого, важливо захистити себе.

Як же усунути непорозуміння?

Наочну модель процесу спілкування розробив Фрідман Шульц фон Тун.

Кожне спілкування він подає у формі чотирикутника.

Суть справи

■<--------- ► Заклик

Відношення

Повідомлення — це будь-яка фраза, запитання, безмовна дія (наприк­лад, грюкнути дверима, кокетство, сердитий погляд). Відсутність взаємо­розуміння наступає тоді, коли одержувач повідомлення не в змозі розши­рювати всі чотири його сторони, коли він прореагував не на ту його сторо­ну, коли обоє не з’ясували для себе реальний зміст послання.

Наприклад, співробітник приніс вам формуляр, який ви йому нещо­давно дали. Ви чекаєте, коли він заповнить формуляр, який вам потрібен для завершення справи.

Співробітник, непривітно дивлячись на вас, говорить: «Ну що ж мені робити з вашим формуляром?»

 

« Содержание

» следующая страница »
1  ... 45 46 47 48 49 5051 52 53 54 55  ... 134