6.4. Розробка послуги
При проектуванні послуг слід пам’ятати, що:
1. Існує високий рівень взаємодії з клієнтом (більшість персоналу банку, лікарні, ресторану контактує з клієнтом, на відміну від персоналу промислової фірми).
2. Існує необхідність індивідуалізації послуг.
В ринковій економіці ці важливі аспекти формують специфіку проектування операційних систем сфери послуг, яка полягає в наступному:
• розташування організації визначається в основному розташуванням клієнта;
• високий рівень диференціації послуг для утримання клієнтів;
• потреба клієнтів у відносно невеликих обсягах послуг;
• визначення пропускної спроможності за піковими навантаженнями (попитом);
• залежність календарного планування від поведінки споживачів;
• проблемність, а часто і неможливість створення запасів продукту в періоди низького попиту для їх використання в майбутньому;
• складність виявлення параметрів якості та розробки моделей і методів їх оцінки;
• необхідність володіння персоналом добрими навиками роботи з клієнтурою;
• наявність проблем щодо виміру ефективності роботи персоналу;
• часте поєднання маркетингової та операційної функцій;
• наявність місцевих регуляторів і обмежень, що мають вплив на ті чи інші послуги;
• швидка адаптація операційної системи до змін зовнішнього середовища (коригування цілей та завдань організації залежно від різноманітних зовнішніх факторів).
» следующая страница »
1 ... 22 23 24 25 26 2728 29 30 31 32 ... 108