При аналізі транспортної послуги слід виходити з того, що її характерні основні властивості є загальними для всіх різновидів послуг. Відомі інтерпретації цих властивостей не завжди є безперечними.
Так, існує твердження про нематеріальність послуг, засноване на їх невідчутності. Його прихильники вважають, що послуги існують тільки в процесі їх надання і споживання. На їх думку, послугу не можна оглянути до здійснення покупки, а будь-якій діяльності з надання послуги повинні передувати збутові зусилля. Організація сфери послуг продає лише обіцянку задоволення.
Більш того, послугу не можна побачити, потримати, понюхати, почути або спробувати на смак перед покупкою, за винятком випадків, коли надання послуги пов'язане з фізичними структурами -будівлями, літаками, готельними номерами і таке інше.
Твердження про те, що послуги нематеріальні є помилковим. Діяльність як процес зміни стану матеріального об'єкта є матеріальним. Процес як зміна станів об'єкта не має речової форми, але він матеріальний.
Кажучи про існування послуги в процесі споживання, важливо уточнювати, про споживання чого йде мова: про споживання процесу або його результату. Як правило, клієнт споживає результат процесу - нове місцеположення, відремонтований в ательє піджак, придбане в процесі навчання знання і так далі. В такому споживанні немає місця для послуг: вона надана, процес закінчений, споживається його результат.
У ряді випадків об'єктом споживання служить сам процес, діяльність господарюючого суб'єкта, наприклад отримання задоволення пасажиром від самого процесу руху.
Споживання процесу і споживання його результату не збігаються в часі, мають різну споживчу природу і маркетингові аспекти. Те, що послугу як процес не можна випробувати, не є безумовною її властивістю. Цією ж властивістю володіє всякий інформаційний продукт, телеграфне повідомлення і тому подібне.
Твердження, що послуги невідчутні і їх неможливо зберігати, не викликає сумнівів. Проте слід з'ясувати, в чому важливість даної характеристики послуги, де і яке практичне значення вона може мати. При порівнянні надання послуги з виробництвом речових виробів слід враховувати зіставність умов. Один з прикладів її недотримання зводиться до наступного.
Якщо пасажирський вагон відправиться в рейс з 20 вільними кріслами, дохід, який міг бути отриманий від цих 20 місць, упускається назавжди. Якщо ж роздрібний торговець не продасть пару джинсів сьогодні, він може відправити їх на склад і продати пізніше. У даному випадку існують різні умови, оскільки наданням послуг пасажирам залізницею треба порівнювати не діяльність роздрібного торговця, а виробника джинсів. Тоді 20 вільним кріслам могло б відповідати недовикористання виробничого обладнання на швейній фабриці. Дохід, недоотриманий від 20 місць, міг би відповідати доходу, недоотриманому від недовироблення деякого числа джинсів. Таким чином, в економічних відносинах обидві ситуації нічим не відрізняються, оскільки в обох випадках мова йде про недовикористання виробничих потужностей й упущену внаслідок цього вигоду.
Що стосується роздрібного торговця джинсами, то його слід було б порівняи не з транспортною компанією, а з агентом з продажу залізничних квитків. Тут дійсно виявляється неможливість зберігати і складувати транспортну послугу, оскільки вона не має речової форми як джинси.
Насправді з незбереженням послуги порівняно з виробництвом речового продукту пов'язані наступні два практичні аспекти організації надання послуги:
- відсутність поняття браку, що усувається, стосовно вже завершеного процесу;
- відсутність потреби в складському господарстві в звичному його уявленні.
Коли процес закінчений, його вже немає в природі. Змінити, поліпшити або погіршити можна процес, що лише здійснюється. Так, за ініціативою пасажирів провідник пасажирського вагону протягом поїздки може усунути упущення в своїй роботі; за ініціативою слухачів курсів підвищення кваліфікації викладач за час обговорення поставлених питань також може усунути упущення і тому подібне.
» следующая страница »
1 2 3 4 5 6 78 9