Неможливість складування послуги як процесу - факт безперечний. Проте обговорення цього питання може бути актуальним стосовно транспортної продукції як результату перевізного процесу. Нове місцеположення є властивість перевезеного об'єкту, наприклад пасажира. Оскільки властивість не існує поза своїм об'єктом, транспортна продукція може бути ідентифікована як перевезення пасажира. І якщо безглуздо говорити про накопичення нових місцеположень, то накопичення пасажирів в одному і тому ж місці - реальна і проблемна дійсність.
Існує думка про те, що послуги надаються і споживаються одночасно, причому клієнт бере найбезпосереднішу участь у процесі обслуговування. Вступаючи в прямий контакт зі споживачем, постачальник послуги начебто є її частиною, що може відбитися на якості послуги.
Головний недолік наведеної думки полягає в тому, що не проводиться відмінність між споживанням послуги і споживачем її результату. Послуга як процес не може споживатися інакше як в період свого здійснення. Але таке споживання не завжди є безумовною цінністю. Взаємовідношення клієнта і менеджера з прийому замовлень в ательє по ремонту одягу мають важливе значення для сприйняття клієнтом загальної якості обслуговування. Але споживати, зрештою, клієнт буде відремонтований піджак, а не процес ремонту (з прямим виробником ремонту клієнт не взаємодіє) і не ввічливість менеджера з прийому замовлення .
Якщо пасажиру поїзда в дорозі проходження надано обслуговування високого рівня, але пасажир замість Києва доставлений до ст. Київ-Московський, то транспортна послуга не надана, оскільки отриманий результат не відповідає очікуванням клієнта і не може бути спожитий за цільовим призначенням. Тому головне значення має споживання не самої послуги, а її результату, а те, що нерідко називається споживанням послуги, насправді виявляється споживанням низки супровідних послуг. Таким чином, якщо говорити про нероздільність послуг, то слід мати на увазі невіддільність послуги від її результату і те, що споживання і якість послуги як процесу не мають вирішального значення, якщо не отриманий основний результат. Навпаки, якщо основний результат отриманий, то якість супровідних послуг може мати вирішальне значення для загального сприйняття основної послуги і її результату.
Існує твердження, що послуга характеризується непостійністю якості, що якість деяких послуг неможливо оцінити навіть після їх споживання, що гідність одних послуг споживач оцінює до придбання, інших - після їх покупки.
В даному випадку слід відрізняти покупку послуги від її споживання.
Покупка (оплата) послуги завжди здійснюється до її надання. Тимчасово відкладений платіж є наслідком або непередбачених обставин, або особливих домовленостей сторін, або навмисним правопорушенням. Тому гідність всякої послуги оцінюється як мінімум двічі:
- до початку надання послуги, а значить до покупки, щоб оцінити доцільність останньої;
- після надання послуги, щоб порівняти очікування клієнта з фактичним сприйняттям якості послуги.
Деякі послуги допускають проміжні оцінки в ході її надання, наприклад: в процесі тривалого навчання та ін.
Важко представити ситуацію, коли не можна було б оцінити якість послуги після її споживання. Так, для кожної послуги застосовна широко відома схема оцінки: якість відповідає очікуваному (цільовому) рівню, нижче або вище за нього. Справа не в тому, що за цією схемою неможливо оцінити якість роботи, наприклад консультанта, а в тому, що саме конкретний дослідник розуміє під продукцією консультанта і об'єктом оплати. Справедливе твердження, що споживач купує повідомлення, зроблене консультантом, а не його розумові здібності.
Твердження, що послуга характеризується непостійністю якості, нерідко пояснюється тим, що різні індивіди надають одні і ті ж послуги по-різному, тому результати в одного і того ж постачальника послуг у різні періоди можуть відрізнятися.
» следующая страница »
1 ... 3 4 5 6 7 89