Операційний менеджмент

з використанням відповідного засобу, в даному разі автомаши­ни. Аналогічно телефонні компанії теж використовують това­ри — телефони, кабелі й устаткування. Це належить до більшості інших операцій обслуговування.

Сасен, Ольсен, Вікоф (1978) визначили продукт обслуго­вування як такий, що складається з такого пакета товарів і по­слуг:

1. Фізичні предмети або засоби надання послуг.

2. Чуттєва користь або визначені послуги.

3. Психологічна користь або невизначені послуги.

У випадку ресторану фізичними предметами є різні засоби праці із обладнанням, їжа, напої, серветки тощо. Чуттєва ко­ристь — це смак, ситість, обслуговування офіціантом, запах їжі, звуки. Психологічна користь включає в себе комфорт, відчуття певного статусу, відчуття добробуту.

Ключем до розробки продуктів обслуговування є відповід­не визначення предметів у пакеті послуг. Повинна забезпечу­ватись доречна суміш кожного з цих трьох компонентів. При розробці послуг керівництво має уважно визначити сподіван­ня клієнта. Слід шукати необхідне співвідношення між обся­гом обслуговування, оформленням середовища і фізичними предметами (виробничими потужностями) залежно від потреб клієнта.

Третім кроком в управлінні обслуговуванням є розробка процесу обслуговування. Чейз (1978) зазначав, що ключовим елементом у виборі процесу служить кількість контактів з клієнтом. Якщо рівень контактів низький, процес може бути ізольований від клієнта та інших зовнішніх впливів. У цьому випадку можливість того, що клієнт перерве процес виробниц­тва послуги (сервіс), потенційно невелика. Низький рівень кон­тактування з клієнтом відповідає виробничому типу процесу, при цьому ефективність висока. З другого боку, якщо рівень контактування з клієнтом високий, клієнт може перервати сер­вісний процес, вимагаючи деяких типів послуг або особливого ставлення до себе. Такі процеси втрачатють ефективність.

5.2.  Загальні положення лінійних систем очікування

Лінійні системи очікування мають три аспекти:

1. Прибуття або входи системи.

2. Дисципліна черги (система очікування).

3.  Сервісне обладнання.

Ці три компоненти мають певні характеристики. Вхідне джерело, яке генерує прибуття чи клієнтів сервісної системи, має три головні характеристики: розмір джерела прибуття, мо­делі прибуття в систему черг і поведінку прибуття. Під прибут­тям тут слід розуміти клієнтів, машини та інше, які прибува­ють до операційної системи для отримання відповідних послуг.

Розмір джерела прибуття розглядають як нескінченний (необмежений) і скінченний (обмежений). Якщо число клієнтів чи прибуттів в будь-який момент проходить лише малими пор­ціями від числа потенційних прибуттів, джерело розглядається як нескінченне (прибуття автомобілів на автозаправки, по­купців у магазини, студентів в університет...). І навпаки, якщо можливе прибуття одночасно великої частини із загальної ве­личини, то таке джерело вважається обмеженим. Наприклад, якщо на дільниці є сім свердлильних верстатів і вони через за­микання чи помилку одночасно виходять з ладу, вимагаючи ре­монту, то таке прибуття буде з обмеженого джерела.

Модель прибуття в систему може бути стабільною та ви­падковою. Випадкові прибуття є незалежними один від одного

і  їх появу неможливо точно передбачити. Часто в теорії черг число прибуттів за одиницю часу можна визначити за допомо­гою розподілу ймовірності, відомого як розподіл Пуассона. Для

будь-якої заданої кількості прибуттів дискретний розподіл Пу­ассона може бути визначений за формулою:

JC

х!

де Р(х) — ймовірність х прибуттів;

х — число прибуттів за одиницю часу;

а — середнє число прибуттів;

е — основа натурального логарифму (2,7183).

 

« Содержание

» следующая страница »
1  ... 14 15 16 17 18 1920 21 22 23 24  ... 108