Операційний менеджмент

Тема 5. Теорія черг

5.1. Принципи обслуговування

Теорія черг виникла на базі теоретичних схем опису черг, які існують в повсякденному житті. Потреба в розвитку такої теорії викликана оптимізацією прибутків у різних організаці­ях. Черги виникають у магазинах, лікарнях, банках, у транс­порті, а також черги на розвантаження, заправку, підключен­ня абонентів до поступаючих дзвінків, в роботі комп’ютера з обробки інформації чи запуску тої чи іншої програми з пріори­тетним значенням та інше. Операційним менеджерам необхід­но відслідковувати і аналізувати черги для того, щоб знайти місце між витратами, необхідними для доброго сервісу, та вит­ратами часу на обслуговування клієнтів чи машин. Менеджери хочуть мати черги такі короткі, щоб клієнти стояли в них міні­мум часу. З другого боку, при нестабільному надходженні клієнтів в операційну систему менеджери намагаються міні­мізувати втрати від надлишкових потужностей, що використо­вуються не повною мірою. Тому визначення загальних витрат і розрахункових витрат, які є сумою розрахункових сервісних витрат і розрахункових витрат очікування, є найважливішим моментом в теорії черг для операційних менеджерів (рис. 5.1).

Сервісні витрати досить часто можна збільшити, тобто збільшити виробничу потужність (пропускну здатність) підси­стеми перетворення операційної системи чи розширити вузь­ке місце. Це можливо через залучення додаткових ресурсів або переміщення ресурсів з широких місць на вузькі місця. Наприк­лад, при різко зростаючому попиті на якийсь вид товару у відділ, де він реалізується, направляється продавець з іншого відділу.

Оптимальний                                      Рівень сервісу рівень

Рис 5.1. Співвідношення між витратами очікування і сервісними витратами

Також слід зазначити, що теорія черг в операційному ме­неджменті найбільше належать до сфери послуг, тобто сервісу. У зв’язку з тим, що виробництво продукту планується наперед, менеджери усувають можливі вузькі місця завчасно, ефективно розподіляючи виробничі потужності. У сфері послуг це часто зробити завчасно не вдається. Тому коротко розглянемо окремі принципи обслуговування. Обслуговування — це виробництво і споживання одночасно. Обслуговування, як стверджує Норман (1984), складається з дій і взаємодій, що перебувають у соціаль­ному контакті. Обслуговування — це більше, ніж виробництво чогось неосяжного, це соціальна взаємодія між виробником і споживачем. Тому споживач, а не товар в обслуговуванні вису­вається на перший план. Модель обслуговування складається з чотирьох основних етапів, зображених на рис. 5.2.

Стратегія		Розробка		Розробка
обслуговування	-»	продукту обслуговування	+•	системи надання послуг	-►	Вимірювання

Рис. 5.2. Модель обслуговування

Спочатку розглядається модель обслуговування, потім дається визначення (проводиться розробка) продукту обслуго­

вування, далі визначається система надання послуг і нарешті робиться вимірювання послуг. Стратегія обслуговування ви­значає, в якому бізнесі знаходиться ваша організація і дає нам бачення того, який вид і тип послуг вона повинна забезпечува­ти. Стратегія визначає те, як клієнти і службовці компанії уяв­ляють собі відповідний бізнес.

Другий крок у цій моделі повинен визначити продукт об­слуговування (сервіс). Більшість продуктів обслуговування зна­ходяться (реалізуються) за допомогою фізичних засобів (то­варів). Поїздка в таксі — перевезення від одного пункту до дру­гого — складає обслуговування. Однак цей вид сервісу надається

 

« Содержание

» следующая страница »
1  ... 13 14 15 16 17 1819 20 21 22 23  ... 108