Основи готельного менеджменту

Залежно від типу готелів формуються різні типи і види на- вчально-тренінгових центрів і програм, спрямованість яких вра­ховує різні рівні сервісу, наприклад:

•                 вищий рівень послуг — готелі, що розраховані на прийом гостей, що представляють вищі політичні, управлінські кола, знаменитостей, добре забезпечених людей;

•                  середній рівень послуг — такі готелі розраховані на най­більший сегмент подорожуючих;

•                 обмежений рівень послуг — призначені для прийому осіб з невеликим статком.

Теоретично тренінги можна розділити на комунікативні (або психологічні) і спеціалізовані. Комунікативні тренінги на­дають навички спілкування у готелі. До них належать тренінги із техніки спілкування з клієнтом, техніки ведення переговорів, презентацій, виступів, продуктивного ділового спілкування, де­легування повноважень, методів вирішення конфліктів тощо. Спеціалізовані тренінги з обслуговування гостей у готелі вихо­

дять з конкретної маркетингової стратегії розвитку готелю і си­стеми взаємодій між підрозділами.

Структура організації тренінгу повинна дозволяти вноси­ти гнучкість і корективи в управління операційною системою готелю у зв’язку зі зміною методів, завдань, цілей, масштабів діяльності, появою нових видів послуг.

Процес навчання працівників готелю повинен іти постійно. Безперервність процесу навчання досягається плануванням навчання працівників на кожне півріччя і щотижневим прове­денням занять із працівниками кожного відділу. Кожен відділ готелю повинен мати свій план навчання, розрахований на півріччя, та визначений час проведення занять. Наприкінці півріччя необхідно проводити екзамени зі спеціальних дис­циплін. Підсумки іспитів і заліків враховуються при підсумковій атестації працівників наприкінці кожного року.

Функції навчально-тренінгового центру полягають у реалі­зації програми з підвищення кваліфікації, перепідготовки і ста­жування фахівців та обслуговуючого персоналу; навчанні усе­редині готелю постійних та нових працівників методам управ­ління якістю; створенні здорової, творчої і доброзичливої атмосфери в готелі тощо.

До видів тренінг-програм, за якими повинне відбуватися навчання персоналу готелю, належать такі:

•                   тренінг-програми для керівників готелю, менеджерів з персоналу і працівників кадрових служб (спрямовані на стратегічне управління конкурентоздатністю готелю, що пов’язана зі стратегічним плануванням, аналізом місії, цілями і пріоритетами готелю);

•                 тренінг-програми, які спрямовані на процесну концепцію управління готелем (розглядаються методи аналізу та оп- тимізації бізнес-процесів готелю; основна увага при­діляється технологіям удосконалення, реінжинірингу та автоматизації бізнес-процесів; розглядаються практичні приклади, а також застосування даних технологій при калькуляції собівартості, впровадженні систем бюджету- вання);

•                 тренінг-програми, в яких приділяється увага проектам удос­коналення і розвитку діяльності готелю, а також технологіям побудови ефективної проектної команди і управління зміна-

ми при впровадженні результатів проектування. Основним завданням даних тренінгів є: розвиток творчого потенціалу службовців готелю, розвиток професійної рефлексії, оволо­діння ефективними способами і методами роботи;

•    тренінг-програми з системи управління персоналом (новітні методи проведення управлінських процедур при створенні систем атестації і моніторингу і тестування при підборі працівника до колективу, методики проведення кадрового аудиту з проактивними психологічними мето­диками в діагностиці персоналу і механізми колективної та організаційної мотивації);

 

« Содержание

» следующая страница »
1  ... 146 147 148 149 150 151152 153 154 155 156  ... 213