Слухайте активно. Люди відчувають задоволення, висловлюючи свої почуття та образи. Менеджери з обслуговування покупців знають, що навіть якщо в реальності вони мало що можуть зробити для розлюченого, ображеного клієнта, варто уважно, не перебиваючи вислухати його, і цього часто буває досить, щоб він і надалі користувався вашими послугами.
Коли ви слухаєте опонента, він скоріше всього стане менш реактивним, більш розумним і зможе краще сприймати конструктивні пропозиції. Досвід показує, і це не випадково, що кращих результатів на переговорах досягає той, хто більше слухає, ніж говорить.
Є така бувальщина.
До Сократа в Афіни здалеку приїхав молодий хлопець, який горів бажанням оволодіти мистецтвом красномовства. Поговоривши з ним кілька хвилин, Сократ став вимагати з нього за навчання ораторському мистецтву подвійну плату. «Чому?» — запитав здивований учень. «Тому, — відповів філософ, — що мені прийдеться навчати тебе не тільки говорити, але й як потрібно мовчати і слухати». Ця відповідь, яка пролунала більше, ніж два тисячоліття тому, перегукується з думкою письменника ХХ ст. Фейхтвангера, який стверджував, що людині потрібно два роки, щоб навчитися говорити, і шістдесят років, щоб навчитися тримати язик за зубами.
Після того, як ви вислухали опонента, наступний хід — визнати його тезу. Звичайно, вона може вам не сподобатися, ви з нею можете бути глибоко не згодні. Але піддавшись негативному імпульсу, можна упустити принципову можливість. Кожна людина, навіть дуже нестерпна, має глибоку потребу у визнанні. Задовольняючи цю потребу, ви створюєте клімат, який сприятиме угоді.
Визнати тезу опонента — зовсім не означає погодитись з нею. Це означає лише визнати право на існування його точки зору поряд з іншими.
Визнайте почуття вашого опонента. Його нападки часто викликані гнівом; «камінна стіна» часто ховає страх; поки ви не розвієте ці емоції, аргументи розуму не будуть почуті.
Добийтеся від опонента запитання! Задавши його, він показує, що готовий вислухати ваші пояснення. Тепер з ним можна говорити розумно.
Попросіть прийняти вибачення. Сердитому клієнту можна сказати: «Мені дуже жаль, що проблема виникла саме у вас. Ви — один з найулюбленіших наших клієнтів і ваше незадоволення для нас особливо прикре. Як нам згладити свою провину?”. Навіть якщо опонент загалом винен сам, подумайте, чи не варто визнати свою частку провини. Такий сміливий крок може привести в рух процес примирення, тоді й він візьме на себе свою частину.
Тримайтеся впевнено. Впевненість — це свідчення сили. Тримайтеся підкреслено впевнено. Прийміть спокійну, впевнену позу, візьміть відповідний тон. Встаньте, розпряміться, подивіться опоненту в очі і назвіть його по імені. Безстрашність роззброює.
Погоджуйтесь при будь-якій можливості. Після того, як ви вислухали опонента і визнали його точку зору, наступний крок — погоджуватися з ним при будь-якій можливості. Важко нападати на людину, яка з вами погоджується. Погоджуйтесь, не поступаючись. Ніяких поступок не потрібно. Просто зосередьтеся на тому, в чому вже є домовленість.
Накопичуйте «так». Ключове слово будь-якої угоди — «так». Це чудодійне слово — сильний інструмент, який дозволяє роззброїти опонента. Шукайте можливості сказати «так», не роблячи при цьому поступок: «Так, тут ви праві», «Так, я з вами згоден».
Налаштовуйтеся на хвилю вашого опонента.
У людей є різні засоби сприйняття інформації — при допомозі зору, слуху або відчуття. Якщо ваш опонент переважно оперує зоровими образами: «Невже ви не бачите, про що я кажу» або «Давайте сфокусуємо увагу на тому-то», намагайтеся відповісти аналогічним чином: «Так, я бачу про що йде мова», «Я уявляю собі цю картину».
Якщо він віддає перевагу слуховим уявленням: «Ви тільки послухайте...», дайте відповідь фразою: «Я вас чую». Або, якщо мова зорієнтована на почуття: «Відчуваю, що тут щось не так», дайте відповідь: «І мене тут чогось коробить». Встановіть контакт із партнером, використовуючи мову, яку він розуміє найкраще.
» следующая страница »
1 ... 82 83 84 85 86 8788 89 90 91 92 ... 134