Основи готельного менеджменту

Петля якості послуги

Життєвий цикл послуг у відповідності зі стандартами ІСО називається петлею якості. За її допомогою здійснюється взає­мозв’язок виробника послуг зі споживачем, з усією системою, що забезпечує управління якістю послуг.

Готель має створити методики з системи якості, щоб конк­ретизувати експлуатаційні вимоги для всіх процесів, що стосу­ються надання послуг, включаючи три основних процеси (мар­кетинг, проектування і надання послуги), що функціонують у петлі якості.

На якість послуги, з точки зору споживача, безпосередньо впливають як зазначені процеси, так і дії, пов’язані з функціо­нуванням зворотного зв’язку, що сприяє підвищенню якості послуги. Сюди належать:

•    оцінка наданих послуг готелем;

•    оцінка отриманої послуги споживачем;

•                перевірка якості впровадження та ефективності всіх еле­ментів системи якості.

Всі елементи послуги, вимоги і положення, що належать до системи якості, повинні бути визначені і документально оформлені як частина всієї документації даного готелю. Відпо­відна документація щодо системи якості має включати посібник з якості, який повинен забезпечити опис системи якості та на який в подальшому буде даватися посилання. Він повинний містити:

•    опис політики готелю у сфері якості;

•    опис цілей готелю у сфері якості;

•   структуру готелю, включаючи розподіл відповідальності;

•    опис системи якості зі всіма елементами і положеннями,

що її формують;

•   практику готелю у сфері якості;

•   структуру і розподіл документації щодо системи якості.

Необхідно встановити методику контролю за виданням,

поширенням і переглядом документів.

Зазначені методики повинні забезпечити:

•   затвердження документів уповноваженими на те особами;

•                видання документів і їхню наявність там, де ця інформа­ція необхідна;

•   зрозумілість і доступність документів для користувачів;

•   можливість аналізу документів;

•   вилучення документів у випадку їх застарілості.

Внутрішні перевірки якості необхідно проводити періодич­но як для контролю застосування та ефективності системи якості, так і для дотримання специфікацій послуг, специфікацій надання послуг і специфікацій управління якістю.

Внутрішні перевірки якості повинні плануватися, здійсню­ватися і протоколюватися відповідно до документації компе­тентним персоналом, незалежним від конкретної діяльності або області, що перевіряється.

Висновки перевірки повинні бути документально оформ­лені і представлені вищому керівництву. Керівництво, що відпо­відає за діяльність, яка перевіряється, повинне забезпечити вжиття необхідних і відповідних коригувальних дій згідно з вис­новками перевірки.

Необхідно також дати оцінку застосуванню та ефективності коригувальних дій, проведених за результатами попередніх пе­ревірок.

Аналіз надання послуги і підвищення її якості

Необхідно ввести в практику готелю постійне проведення процесів перевірки якості готельних послуг з метою визначен­ня та активного використання можливостей, що забезпечують її підвищення. Для реалізації таких оцінок керівництво повин­не створити і забезпечити функціонування системи збирання та поширення даних з усіх відповідних джерел. Керівництво повинне призначити осіб, відповідальних за систему інформації і підвищення якості послуг.

Одержання даних вимірів і функціонування послуг забез­печується за допомогою:

•                 оцінки, що проводиться готелем (включаючи управління якістю);

•                оцінки, що проводиться споживачем (включаючи реакцію споживача, скарги споживачів, необхідність зв’язку);

 

« Содержание

» следующая страница »
1  ... 176 177 178 179 180 181182 183 184 185 186  ... 213