Основи готельного менеджменту

•                поліпшення економічного стану готелю;

•                розширення ринку послуг;

•               досягнення світового рівня надання послуг;

•                орієнтацію на задоволення вимог споживачів з певних ре­гіонів;

•                освоєння послуг, функціональні можливості яких реалі­зуються на нових принципах;

•                поліпшення найважливіших показників якості послуг;

•                викорінення випадків надання споживачам неякісних по­слуг;

•                розвиток сервісу.

Контроль якості послуг незалежно від досконалості засто­совуваних для цього методик передбачає насамперед відмежу­вання якісних послуг від неякісних. Природно, що якість по­слуги не підвищується за рахунок вибракування неякісних. Су­часні готелі зосереджують увагу не на виявленні браку, а на його попередженні, на ретельному контролюванні процесу надан­ня послуг і здійснюють свою діяльність відповідно до концепції «регулювання якості».

Велику роль у забезпеченні якості послуг відіграють стати­стичні методи.

Метою методів статистичного контролю є виключення ви­падкових змін якості послуг. Такі зміни викликаються конкрет­ними причинами, які потрібно встановити та усунути. Статис­тичні методи контролю якості поділяються на:

•                статистичний контроль за альтернативною ознакою;

•                вибірковий контроль за характеристиками якості, що ва­ріюють;

•                систему економічних планів;

•                плани безперервного вибіркового контролю;

•                 методи статистичного регулювання технологічних про­цесів надання послуг.

Межа між якісними та неякісними послугами називається припустимою часткою браку в обслуговуванні.

Управління якістю.

Досягнення і підтримка певного рівня якості послуг в го­телі залежить від системного підходу до управління нею, що покликаний забезпечити розуміння і задоволення потреб спо­живача. Досягнення певного рівня якості робить необхідним дотримання принципів якості на всіх рівнях у готелі, а також постійний аналіз і поліпшення створеної системи управління якістю. Остання заснована на зворотному зв’язку сприйняття споживачами наданих послуг.

Успішне здійснення управління якістю на етапі надання послуг створює значні можливості для:

•                 поліпшення надання послуг і задоволення вимог спожи­вача;

•                 підвищення продуктивності, ефективності і скорочення витрат;

•    розширення ринку.

Для досягнення цих переваг у системі якості послуг повинні також враховуватися аспекти людського фактора, залучення до надання послуги, за допомогою:

•                управління соціальними процесами, пов’язаними з надан­ням послуг; розгляд взаємодії людей як однієї з вирішаль­них складових частин якості послуг;

•                 визнання важливості сприйняття образу, що створився в споживача про готель, культуру та процес надання послуг;

•    розвитку умінь і здатностей персоналу;

•                  стимулювання зацікавленості персоналу у підвищенні якості і задоволенні очікувань споживача.

 

« Содержание

» следующая страница »
1  ... 174 175 176 177 178 179180 181 182 183 184  ... 213