Основи готельного менеджменту

З перерахованих вище аспектів видно, що всі етапи діяль­ності готелю з реалізації та надання послуг містять у собі еле­менти управління витратами.

З          метою управління витратами, пов’язаними з забезпечен­ням якості послуг, необхідно розрізняти базові, що утворюються в процесі розробки, освоєння і надання нових послуг і надалі до моменту закінчення їх надання, і додаткові, пов’язані з їх удосконаленням і поновленням втраченого (недоотриманого у порівнянні із запланованим) рівня якості. Основна частина ба­зових витрат відображає вартісну величину факторів надання послуг, такі як загальногосподарські витрати готелю, що відно­сяться до надання конкретної послуги через кошторис витрат. Додаткові витрати містять у собі витрати на оцінку і витрати на запобігання втрат якісних характеристик послуг. До першого відносяться витрати, що несе готель для того, щоб визначити, чи відповідають послуги запланованим умовам. Частково вони включають витрати на контролюючий персонал, спеціальне устаткування і накладні витрати відділу якості. Іншу частину складають витрати на інформацію в сфері реалізації послуг, на вивчення думки споживача про їхню якість, а саме: розробку, організацію і проведення спеціальних вибіркових обстежень, включаючи інструментарій і витрати на оплату персоналу. До дру­гого відносяться витрати на удосконалення послуг, що не відпо­відає стандартам, кращим світовим зразкам, вимогам споживача, на перевірку, ремонт, удосконалення готельних фондів, оснащен­ня готелю тощо. До цієї групи також включаються витрати на впро­вадження системи управління якістю, у тому числі її технічне за­безпечення, розробку стандартів, витрати на документацію, на персонал (його підбір, підготовку, оплату праці тощо).

Існує ще одна група витрат, які при їхньому виникненні варто відносити або до базових, або до додаткових залежно від новизни послуг. їхня величина може істотно коливатися і скла­датися як з витрат на надання послуг, що надалі виявляться не­якісними, так і на оплату морального або фізичного збитку, що нанесені цими послугами.

Для аналізу витрат на забезпечення якості послуг викорис­товується різна інформація. Але перш ніж розпочати її збиран­ня, варто визначити її призначення.

Мета збирання даних у процесі вартісного аналізу якості може полягати у наступному:

•                 зниженні витрат на надання послуг при збереженні їхньої якості;

•                  зниженні витрат на послуги за одночасного поліпшення їхніх властивостей;

•                 підвищенні питомих витрат, що дозволяє домогтися ви­сокого рівня якості, що надає переваги в порівнянні з кон­курентами і веде до збільшення обсягу продажів;

•               визначення обсягу витрат по видах для зміни їхньої струк­тури, але збереження обсягу надання послуг, що дозволяє підтримати сформований рівень ціни з метою випереджен­ня конкурента за якістю аналогічної послуги;

•               збільшення обсягу надання послуг без зниження їх якості;

•               аналіз відхилень від встановлених вимог на всіх етапах на­дання послуг;

•               контроль за якістю послуг;

•                формування ціни на послуги.

Звідси видно, що частково дані про якість, які особливо сто­суються характеристик послуг і технологій їх надання, знахо­дяться в сфері діяльності виробника послуг, частково в сфері реалізації на конкурентному ринку.

Скорочує витрати часу на обробку даних розробка і вико­ристання таких видів носіїв, що роблять можливими попередні висновки відразу після збору даних. Для цього необхідно зафі­ксувати джерело інформації (дату, коли вона збиралася, персо­нал, задіяний у наданні послуг, устаткування, партію викорис­таних товарно-матеріальних запасів тощо) у таблицях, які по­легшують і прискорюють обробку статистичних даних, що використовуються при прийнятті оперативних управлінських рішень і для подальшого більш глибокого аналізу математич­ної статистики взаємозв’язків і тенденцій.

 

« Содержание

» следующая страница »
1  ... 181 182 183 184 185 186187 188 189 190 191  ... 213