Організація праці менеджера

Треба вміти показати свою зацікавленість до питань і пропозицій, прохан­ням відвідувача, набратися терпіння і вислуховувати його до кінця, не спішити давати оцінку або вступати в суперечку з ним.

Коли менеджер не вислухає працівника або скаже, що буде розглядати це пи­тання пізніше, то він піде незадоволеним. Оцінку бесіди щодо поставленого пи­тання менеджеру краще всього давати у кінці бесіди, щоб працівник зрозумів, що бесіда закінчена.

Під час проведення бесіди з відвідувачами менеджер повинен дотримува­тись таких вимог:

1. Уважно вникати у зміст питання і вислуховувати його до кінця.

2.  Ніколи не треба давати обіцянок, якщо немає впевненості в їх вико­нанні.

3. Створювати доброзичливу атмосферу, настроювати себе і відвідувача на відверту і пряму розмову.

4. Скромних і соромливих треба підбадьорити, розв’язного і нахабного по­ставити на місце офіційним тоном, а підлабузника—зупинити зауваженням.

5.  Прості питання треба вирішувати одразу, а складні — після уважного вивчення, але визначається строк, коли відвідувач отримає відповідь.

6. Не треба забувати будь-яких питань і пропозицій, які надають підлеглі для поліпшення роботи. Треба фіксувати всі питання відвідувачів і передавати їх спе­ціалістам для розгляду або вирішення, а відповіді відсилати в установлені строки.

7.  По складних питаннях і скаргах треба пропонувати відвідувачу подати письмову заяву, щоб досконально її вивчити і правильно прийняти рішення.

У великих комерційних організаціях і в державних установах приймання відвідувачів здійснюється також у формі бесіди наступним чином:

1. Бесіду підлеглий починає першим. Але менеджер повинен уміти напра­вити бесіду за допомогою питань так, щоб підлеглий більш чітко викладав і обґрунтовував свої прохання і пропозиції у такій послідовності:

1.1. сутність питання або пропозиції;

1.2. які наміри або що може він сам зробити у цьому питанні;

1.3. що сприяє здійсненню пропозиції або наміру;

1.4. що конкретно необхідно від менеджера;

1.5. хто ще із працівників може сприяти вирішенню поставленого питан­ня.

2. Якщо бесіда з підлеглим проходить за ініціативою менеджера, то необ­хідно дотримуватись таких правил:

Менеджер повинен попередньо визначати мету бесіди. Такою метою мо­жуть бути:

•  для ознайомлення при прийманні або переміщенні працівників;

•  для обміну думками та інформацією з даного питання;

•  для об’яви наказу, підписання або видачі службового доручення;

•  для винесення зауважень працівнику або адміністративних покарань.

3. Після визначення мети бесіди менеджеру слід ознайомитись зі станом справ з цього питання.

4. До початку бесіди необхідно скласти план її проведення. Це можна ро­бити письмово або тримати у своїй пам’яті. Це скорочує час бесіди і вона стає більш змістовною і логічно послідовною.

5.  План бесіди може бути таким:

5.1.  вступне слово для орієнтування підлеглого щодо цілей і конкретного змісту бесіди;

5.2.  перелік питань, які треба поставити, щоб з’ясувати суть проблеми;

5.3.  попереднє формулювання (якщо це необхідно) прикінцевих пропо­зицій або рішень менеджера з цього питання.

6. Ознайомлювальну і дисциплінарну бесіду з підлеглим треба проводити у кабінеті менеджера. Це посилює її офіційний характер. Інші бесіди краще проводити на робочих місцях підлеглих. Так вони почувають себе більш упев­нено.

7. Під час бесіди питання треба ставити у такій формі, щоб вони не викли­кали однозначної відповіді “так” або “ні”, а спонукали підлеглого до відверто­го й аргументованого висловлювання. Наприклад:

•   “Як Ви розцінюєте ситуацію ...”

•   “Що необхідно зробитидля...”

•“З чого б Ви почали, якщо б Вам доручили ...”.

 

« Содержание

» следующая страница »
1  ... 154 155 156 157 158 159160 161 162 163 164  ... 240