Другий — створення для споживачів такого образу магазину, який більш за все відповідав би бажанням обраного сегменту.
Висока професійна кваліфікація персоналу, який безпосередньо здійснює процес обслуговування покупців у торгівельному залі — є дуже важливим аспектом. Фактично жодна покупка товарів у магазині не здійснюється без безпосереднього контакту покупця з персоналом. Спілкування покупця з персоналом магазину (у першу чергу, з продавцем, касиром, адміністраторами торгівельного залу) здійснюється у процесі вибору товарів, розрахунку за них, пакуванні покупки тощо. Висока професійність персоналу, увага та чемність у спілкуванні з покупцем, охайний зовнішній вигляд — це важливі умови реалізації намірів покупців та створення сприятливого психологічного клімату у процесі торгівельного обслуговування.
Головні показники, які характеризують високий рівень обслуговування покупців у магазинні, це такі:
питома вага працівників, які мають спеціальну торгівельну освіту у загальній чисельності персоналу торгівельного залу;
середній стаж роботи у торгівлі персоналу торгівельного залу;
кількість скарг покупців на неуважне чи грубе обслуговування персоналу у визначений період.
Активну роль у підвищенні рівня конкурентноздатності підприємства відіграє надання ним різноманітних додаткових послуг. З точки зору взаємо- пов’язаності процесу продажу та додаткових послуг, які пропонуються покупцям у магазинах, можуть бути поділені на три головні групи.
Послуги, які надаються покупцям у процесі здійснення покупки товарів. Ці послуги спрямовані на створення покупцям більш ефективного вибору, відбору та розрахунку за товари.
Послуги, які надаються покупцям у процесі післяпродажного обслуговування. Ці послуги пов’язані, як правило з окремими видами товарів, що були придбані покупцями у даному магазині (заміна товарів та ремонт товарів протягом гарантійного терміну та інше).
Послуги, не пов’язані безпосередньо з продажем конкретних товарів. Не пов’язані з реалізацією конкретних товарів, вони створюють більш комфортні умови для здійснення процесу обслуговування покупців (організація у магазині обмінних пунктів валюти, кафетеріїв чи барів, аптечного кіоску, прокату відеокасет тощо).
Щодо фізичних характеристик, то це такі речі як — освітлення, кондиціонери, внутрішнє планування, широта проходів, килимові покриття, архітектурні рішення — всі ці фактори впливають на образ та вибір магазину, а головне на його конкурентноздатність.
Під внутрішньою атмосферою магазину розуміють продумане проектування внутрішнього простору, з метою здійснення на покупця бажаного впливу. Атмосфера дозволяє досягти будь-якого бажаного ефекту.
Однією із бажаних умов для формування високого рівня торгівельного сервісу та відповідних бажань покупців, відіграють додаткові послуги, пов’язані із специфікою реалізованих товарів. Формування системи таких послуг супроводжується процесом покупки товарів, а також процесом післяпродажного обслуговування покупців, забезпечує задоволення їх попиту на послуги.
Ключем до створення тривалих та безперервних конкурентних переваг для роздрібної торгівлі є розробка всебічної стратегії по максимальному впливу на споживача. Зазвичай ця стратегія передбачає:
необхідність виділення головних шляхів діяльності фірми;
визначення переліку цінностей фірми;
створення ефективної інфраструктури;
розробку та здійснення інтеграційної програми маркетингової конкуренції.
2G.4. Конкурентоспроможність торговельного підприємства та методи її оцінки
Окреме торговельне підприємство не є єдиним продавцем споживчих товарів та послуг. В ході своєї діяльності воно стає учасником конкурентної боротьби за споживача (покупця). Тому одним з важливих етапів роботи з розробки стратегії діяльності є визначення стану конкуренції на ринку (сегменті ринку) діяльності та визначення позиції підприємства на ринку.
» следующая страница »
1 ... 399 400 401 402 403 404405 406 407 408 409 ... 445