Економіка праці

підтримки

- співробітництво між підприєм­ствами галузі

3. Конкуренти

- розширення співробітництва;

-     подальше розширення співробітництва;

-     перегляд розподілу роботи

- краща стра­тегія і більш висока

рентабельність

- розумне об' єднання ресурсів

218

219

14.4. "Клієнтурний" та "антиклієнтурний" типи поведінки організації

Керівництво фірми повинне прагнути до того, щоб норми по­ведінки працівників орієнтували їх на повагу запитів клієнтів. Це фор­мує такий цікавий соціально-психологічний феномен, як "клієнтур­ний" тип поведінки працівників в "гарячих точках". Він виникає на певній фазі розвитку фірми, коли вона переходить від збутової орієн­тації до кон' юнктурної, а згодом до маркетингової.

Важливою є поведінка співробітника фірми при контактах з клієн­том. Загалом структура "клієнтурної" поведінки наведена на рис. 14.1. Рис. 14.1 - Структура "клієнтурної" поведінки

Коли клієнт входить до офісу, необхідно передусім створити атмосферу турботи і доброзичливості. Тут важливі професіоналізм, толерантність і ввічливість. Дуже важливим є те, що буде сказано про фірму, як її буде представлено. Потім необхідно надати клієнту мож­ливість досконало ознайомитись з товаром, який його цікавить. Важ­ливо орієнтувати його на корисність товару, зробити так, щоб у нього створилось враження про винятковість і незамінність товару, але не слід приховувати недоліки.

Найбільш делікатне питання - це ціни. Цінова політика фірми повинна бути диференційованою. Якщо клієнта хвилює тривалий тер­мін поставки, а для продавця це єдино можливий варіант, потрібно спробувати віднайти компроміс.

Фінал переговорів дуже важливий. Якщо клієнт після всього, що йому запропонували, буде сумніватися, доречно запропонувати йому пробну партію.

"Антиклієнтурна" поведінка може проявлятися за двома напрям­ками. У першому випадку клієнта можуть відштовхнути такі ситуації:

-                           обумовлена по телефону ціна змінюється, коли клієнт з' являється в офісі;

-                           невиконання взятих на себе зобов'язань;

-                           погано виконана фірмова символіка і зображення її на неякіс­ному товарі;

-                           погана упаковка;

-                           реклама набагато гірша якості товару;

-                           обман при описі споживчих властивостей товару;

-                           відсутність сервісу при продажу товарів, яким він явно не­обхідний;

-                           відсутність іменних чи вказівних табличок на дверях в офісі.

У другому випадку клієнта відштовхують самі співробітники:

замість того щоб проявити інтерес до клієнта, його намагаються уник­нути; клієнта просять передзвонити, не пояснюючи, чому, або не на­дають необхідну інформацію.

Можливі й такі ситуації, які можуть і приваблювати клієнта, і насторожувати його. У цих ситуаціях виникає "псевдоклієнтурний" тип поведінки. Його сутністю є перебільшено уважне ставлення до клієнта. Ця поведінка характеризується певними соціально-психоло­гічними ознаками, які породжують у клієнта своєрідні переживання. Надто радісне пожвавлення при його появі може викликати підозру, що в організацію рідко звертаються. Насторожує клієнта і надто дорога обстановка в офісі. Коли клієнта надто активно вмовляють, він почи­нає думати, що фірмі необхідно "позбутися товару". Дратує також

 

« Содержание

» следующая страница »
1  ... 131 132 133 134 135 136137 138 139 140 141  ... 156