Витрати на проектування можуть бути значно знижені або навіть зведені до нуля. Однак, існує категорія неминучих витрат, розмір яких може бути визначений і які являють собою постійну складову видаткової частини бюджету готелю. Це витрати на функціонування системи якості, обслуговування обладнання, контроль якості послуг і деякі інші. Вони необхідні для підтримки якості послуг на заданому рівні і можуть складати в 2-3* готелях від 5% до 25% сумарних витрат на надання послуг. У великих готелях витрати на забезпечення якості послуг можуть розподілятися таким чином:
• витрати на попереджувальні заходи — 5%,
• витрати на надання послуг та усунення дефектів — 70%,
• витрати на контроль якості — 25%.
В абсолютному вираженні сума коштів, що витрачається на попереджувальні заходи і контроль, значно нижча від суми коштів, необхідних для усунення браку на всіх етапах надання послуг і покриття витрат на відшкодування збитку, у тому числі морального, споживачам у разі надання їм неякісних послуг. Тому навіть значне збільшення частки витрат на попереджувальні заходи покликане знизити кількість недостач і дати істотну економію загальних витрат на забезпечення якості послуг. Збільшення витрат на попереджувальні роботи позитивно відбивається на результатах як надання послуг, так і на фінансово-господарській діяльності готелю.
Питання та завдання для самоперевірки
1. Дайте визначення проблеми якості в сучасних готелях. Що таке якість як економічна категорія? Наведіть приклади якості послуг.
2. Охарактеризуйте систему управління якістю готельних послуг.
3. Назвіть основні принципи системи забезпечення якості готельних послуг.
4. Наведіть способи аналізу надання послуг та шляхи підвищення їх якості.
Глава 13
» следующая страница »
1 ... 183 184 185 186 187 188189 190 191 192 193 ... 213