Основи готельного менеджменту

•                 експертна оцінка, яку здійснює сам готель, незалежна інстан­ція, зареєстрований акредитований орган із сертифікації.

Системність управління якістю може бути представлена як:

•                  визначення цілей і пропозиція рівнів обслуговування клієнтів;

•                 визначення необхідних ресурсів, у тому числі трудових, для забезпечення процесу обслуговування;

•                 визначення методики і технології виконання процесу об­слуговування;

•                 управління ресурсами, призначеними для здійснення да­ного процесу обслуговування, включаючи мотивацію пер­соналу;

•                 спостереження за ходом процесу, аналіз результатів його виконання і корекція процесу обслуговування.

Якість послуг повинна гарантувати споживачеві задоволен­ня його запитів, їх надійність і оптимізацію витрат на їх надан­ня. Ці властивості формуються в процесі діяльності готелю з надання послуг на всіх її етапах і у всіх ланках. Разом з ними утворюється вартість послуги, що характеризує ці властивості від планування її розробки до її реалізації.

Це дозволяє конкретизувати принцип гарантії якості і ви­значити, на якому етапі діяльності і в якому підрозділі вона ре­алізується. Оскільки за кожний етап у підрозділі несе відпові­дальність керівник, відомо, хто відповідає за якість послуги.

Як правило, у готелі виділяють такі етапи діяльності у сфері забезпечення якості послуг: планування, розробка послуги, підготовка до її надання, контроль за її наданням, перевірка якості в процесі споживання. При цьому гарантією якості на перерахованих етапах є відповідальність кожного підрозділу — учасника процесу.

Функціональні заходи готелю з управління витратами на якість такі:

•              планування надання послуг (визначення обсягу цільових витрат на основі планування нових послуг і планування прибутку, та розподіл їх на складові і надання цільового обсягу послуг);

•               розробка послуг (визначення витрат на основі моделі, за якою визначаються цільові витрати і вжиття необхідних за­ходів для досягнення оптимального співвідношення між обсягами і витратами, визначеними за моделлю);

•               підготовка готелю до надання послуг (визначення і пла­нування витрат за тимчасовим принципом, після якого здійснюється оцінка обсягу цільових витрат і вжиття за­ходів для зменшення відхилень з визначення обсягу капі­таловкладень в обладнання, оцінка оснащення і плани на­дання послуг, умов їх надання і прийняття рішень щодо їх асортименту та обсягу);

•              постачання (оцінка планів постачання та умов закупівлі, встановлення контролю за цінами постачальників, по­рівняння цільового і реального зниження витрат, аналіз і вжиття необхідних заходів, оцінка можливостей знижен­ня цін постачальників, надання допомоги постачальникам у здійсненні заходів для зниження їхніх витрат);

•               надання послуг та контроль цього процесу (здійснення управління витратами через фінансово-економічні і вироб­ничі відділи);

•               планування і зниження витрат у первинних проектах за кожним типом послуг і за кожним вартісним фактором, робота серед персоналу з проведення заходів, що спрямо­вані на зниження витрат;

•               визначення обсягу витрат на нові послуги шляхом все­бічної оцінки, характеристики послуг, проведення аналі­зу ефективності схеми управління витратами.

 

« Содержание

» следующая страница »
1  ... 180 181 182 183 184 185186 187 188 189 190  ... 213