Основи готельного менеджменту

•    наради з обміну інформацією;

•   документована інформація;

•    засоби інформаційних технологій.

Матеріальні ресурси, необхідні для операцій з обслугову­вання в готелі, можуть включати:

•    устаткування і майно, що забезпечує надання послуг;

•   складські приміщення, транспортні та інформаційні системи;

•                прилади, інструменти, програмне забезпечення для оцін­ки якості послуг;

•    робочу і технічну документацію.

Слід також відзначити, що в управлінні якістю обслугову­вання в готелі особливе місце займає гостинність. Цей термін визначає прояв персональної уваги до гостя, здатність персо­налу відчувати його потреби.

Основні аспекти проектування і контролю якості послуг

Фахівці в області управління якістю відзначають, що не­впинне удосконалення процесу управління якістю готельних послуг може бути досягнуте в першу чергу за рахунок оптимі- зації схем їх проектування, що перешкоджають виникненню проблем на етапі їх надання.

Непрофесійно здійснене проектування послуг не дозволить надати їх з високою якістю. Якісне проектування послуги може значно полегшити завдання її надання і досягнення необхід­ного рівня якості.

Клієнти очікують, що якість послуг, що вони купують, відповідатиме або перевищуватиме певні рекламовані рівні.

Наприклад, готельний ланцюг Sheraton, що пропонує послуги на найвищому рівні, підкреслює, що якість обслуговування в різних країнах у його готелях однакова і, крім того, скрізь про­понується ідентичний набір послуг.

У системах обслуговування відповідність специфікації є дуже важливою. Особливості системи обслуговування можуть стосуватися своєчасності обслуговування в номерах — room service, або часу відповіді на запит. Наприклад, деякі готельні менеджери вимірюють якість роботи своїх «операторів» обслу­говування відрізками часу, необхідними для обробки запиту («handle time»). Якщо середній час перевищує 20-хвилинний стандарт, менеджери вживають відносно операторів певні за­ходи.

Відповідно до норм, що прийняті в більшості країн з висо- корозвиненою індустрією гостинності (ЄС, США, Канада та ін.), готель як постачальник послуг повинний докласти знач­них зусиль для створення між ним і споживачем послуг особ­ливих довірчих відносин

Завдання зі створення довірливих відносин повинне розг­лядатися готелем як засіб підвищення якості своїх послуг. Зок­рема, саме такий підхід було покладено в основу прийнятого документа ЄС — «Глобальної концепції законодавчого забез­печення якості товарів і послуг на європейському ринку».

Сертифікація послуг в глобальній концепції ЄС вимагає застосування системи управління якістю як гарантії стабільності якості послуг, що надаються.

Перевірка (сертифікація) систем управління якістю неза­лежною третьою стороною відіграє значну роль у створенні до­вірливих відносин, така схема дуже популярна у Франції, Австрії та інших країнах з розвинутою індустрією гостинності.

Перш ніж приступити до реалізації та надання послуг євро­пейські готелі повинні навести доказ того, що ці послуги відпо­відають основним вимогам встановлених норм. При цьому, сам доказ може виглядати по-різному, оскільки вибір необхідного методу оцінки відповідності нормі за можливістю здійснюють самі готелі.

Модульна концепція є засобом забезпечення більш гнуч­кої адаптації процесу оцінки відповідності послуг процесу їх надання в цілому. Крім того, вона полегшує виконання постав­леного завдання — готель не повинен докладно викладати ме­тодику оцінки відповідності. Модульна концепція поділяє ме­тод оцінки відповідності на ряд різних заходів, а саме:

•                 фаза розробки послуги — типовий зразок (кімната в готелі), вид відповідної оцінки, наприклад — перевірка докумен­тації, експертна оцінка та випробування типового зразка заходу щодо забезпечення якості послуг;

 

« Содержание

» следующая страница »
1  ... 179 180 181 182 183 184185 186 187 188 189  ... 213