Економічна статистика

Як об’єкт стандартизації, послуга має певні ускладнення, так як не всі її характеристики можуть бути виражені кількісно. Сто­совно до послуг контроль якості, в силу їх невід’ємності, повинен проводитись під час виробництва і споживання.

Послуга за своєю природою є дією, тому послуга не може збе­рігатись. У зв’язку з цим підприємству не потрібні склади, хоча додаткові приміщення для обслуговування клієнтів, особливо в періоди зростання попиту на послуги, необхідні.

Часто буває важко визначити попередньо, скільки часу буде потрібно на виконання послуги (купівля квитків, прийом до ліка­ря і т.ін.). Але підприємства повинні дати споживачу уявлення про те, скільки часу може зайняти виконання послуги. Існують часові межі того, як довго зможе чи захоче споживач очікувати.

На відміну від матеріальних продуктів, які потребують фізич­них каналів розподілу для їх просування від виробника до спожи­вача, розповсюдження послуг здійснюється або за допомогою тех­нічних засобів (переказ грошей банками, телерадіомовлення і та ін.), або за рахунок поєднання місця виробництва послуги та її споживання (ресторани, готелі, бані, перукарні). Процес доведен­ня послуги до споживача здійснюється за рахунок функціону­вання так званих систем доставки (відділення банків, системи електронних платежів і т.п.).

Відмінність послуг від продукту обумовлює специфіку рин­ку споживчих послуг. Споживач фактично не може порівняти пропозицію різних продавців навіть там, де послуги є ідентичні до моменту її здійснення. Порівняння можливе тільки після от­римання послуги, в той час, як продукти можна порівнювати до їх придбання. На особливість ринку послуг впливає також і те, що часто надання послуг вимагає спеціальних знань і майстер­ності, які покупцю не видно і важко їх оцінити. Споживач може повернути бракований продукт, але не може повернути погано надану послугу (погана стрижка, неефективне лікування і т.п.).

Серед ризиків, з якими можуть зіткнутися споживачі послуг, можна виділити наступні:

—ризик виконавця (наскільки добре виконана послуга);

—фізичний ризик (чи не буде нанесена шкода споживачу);

—фінансовий ризик (окупність витрат);

—психологічний ризик (як придбання послуги вплине на са­моповагу);

—соціальний ризик (як купівля послуги вплине на імідж людини в очах інших людей);

—ризик втрати часу (скільки часу та зусиль доведеться вит­ратити на придбання послуги).

Розглядаючи послугу як товар, маркетологи розробили тео­рію, яка отримала назву модель пакету послуг. У відповідності з цією теорією продукт сфери послуг формує сукупний продукт із таких складових:

—основна послуга;

—     допоміжна послуга, від якої неможливо відмовитись;

—підтримуюча послуга (не є необхідною, але допомагає фор­мувати конкурентну перевагу).

При розробці товарної політики велика увага приділяється підвищенню конкурентоспроможності послуги та управлінню її якістю. Під конкурентоспроможністю послуги розуміється набір споживчих та якісних характеристик послуги, які визначають успіх на ринку в умовах конкуренції. На конкурентоспро­можність впливає багато факторів, один з яких — якість послуги. Вона включає поняття технічної та функціональної якості і за­лежність від іміджу фірми.

Якість послуги — це міра того, наскільки добре рівень послуг, що надаються, відповідає очікуванням споживача. Тому важли­вими є критерії, які використовуються споживачами для оцінки якості послуги. В своїх дослідженнях маркетологи виділяють де­сять таких критеріїв, п’ять з яких використовуються для оцінки кінцевого результату (технічної якості — надійність, дос­тупність, безпека, довіра, розуміння споживача), а п’ять інших — при оцінці процесу надання послуг (функціональної якості—ком­петентність, відповідна реакція, матеріальне оточення, комуні­кації, ввічливість).

 

« Содержание

» следующая страница »
1  ... 134 135 136 137 138 139140 141 142 143 144  ... 201