Основи готельного менеджменту

Служба бронювання і розміщення у готелі

Процес обслуговування гостей у готелі

Функції' служби прийому і розміщення

Технологія бронювання місць і номерів у готелі

Порядок реєстрації' і розміщення гостей

Особливості реєстрації' туристських груп

Види розрахунків із проживаючими

Видача ключів

Контроль за ключами

Електронні замикаючі системи

Обслуговування

Охорона грошових коштів

Виписка з номера готелю й оплата рахунку

Функції' виписки та оплати рахунку

Процедури від'їзду. Методи оплати рахунку

Нічний аудит

Процес обслуговування гостей у готелі

Процес обслуговування гостей у готелях усіх категорій мож­на подати у вигляді таких етапів:

•   попереднє замовлення місць у готелі (бронювання);

•   прийом, реєстрація і розміщення гостей;

•   надання послуг проживання і харчування;

•   надання додаткових послуг проживаючим;

•   остаточний розрахунок і оформлення виїзду.

Попереднє замовлення місць, реєстрація при поселенні,

розрахунок за проживання і надані послуги, оформлення виїз­ду здійснює служба прийому і розміщення. До складу цієї служ­би входять черговий адміністратор, портьє, касир і паспортист­ка. У багатьох готелях України ця служба має англійську назву «Reception» [73].

Служба прийому і розміщення є першим підрозділом, з яким знайомиться гість, прибуваючи у готель. Враження, от­римані від цього знайомства, багато в чому формують відгуки гостей про якість обслуговування в готелі у цілому.

Відповідно до встановлених правил надання готельних послуг в Україні, готель має забезпечити цілодобове оформлення спожи­вачів, що прибувають у готель і виїжджають з нього. Саме тому робота служби прийому і розміщення має змінний характер.

Функції служби прийому і розміщення

Основними функціями служби прийому вважаються:

•   бронювання місць у готелі;

•   реєстрація і розміщення туристів;

•    оформлення розрахунків при виїзді гостя, надання різної

інформації.

Посадові обов’язки працівників служби прийому, а також навички і знання, необхідні для їх виконання, визначаються професійними стандартами.

Служба прийому і розміщення повинна забезпечувати мак­симальне завантаження готелю, запобігаючи простоям. При реєстрації й оформленні виїзду працівники служби здійснюють розрахунок за проживання в готелі і додаткові послуги. При виписці перевіряють рахунок гостя, уточнюють усі його витра­ти за час проживання і приймають оплату. Велику важливість має контроль за виїздом, щоб не допустити від’їзду гостей, що не сплатили за рахунком.

Черговий адміністратор, починаючи роботу, має перегля­нути журнал із записами попередньої зміни. В ньому фіксуєть­ся інформація про те, що відбулося за зміну, про потреби гос­тей, що звернулися до служби в цей проміжок часу, але не задо­волених за якихось причин. Перед початком роботи необхідно також переглянути інформацію про наявність вільних місць і заявки на поточну добу. До обов’язків адміністратора входить також і облік використання номерного фонду.

До обов’язків портьє відноситься збереження і видача ключів від номерів проживаючих за карткою гостя, а також відповідь на запитання гостей щодо якої-небудь інформації або отримання послуги.

Касир контролює своєчасну оплату всіх видів послуг, одер­жує оплату за проживання при розрахунку готівкою і складає касові звіти для бухгалтерії.

Паспортист перевіряє паспортні дані, правильність їхньо­го занесення до реєстраційної картки, контролює терміни дії віз.

Технологія бронювання місць і номерів у готелі

Бронювання — це попереднє замовлення місць і номерів у готелі. З цього процесу починається обслуговування гостей в готелі. Бронюванням номерів займаються менеджери відділу бронювання або служби прийому і розміщення. Саме до цих підрозділів надходять заявки на бронювання від клієнтів. Крім формального збору заявок, відділ бронювання має вивчати по­пит на готельні місця. Вивчаючи багаторічний досвід роботи готелю, з огляду на план заходів, що проходитимуть в даному регіоні, прогнозуючи попит на місця та аналізуючи завантажен­ня номерів у минулі і поточний періоди, відділ бронювання ра­зом зі службою маркетингу планує діяльність готелю [74].

 

« Содержание

» следующая страница »
1  ... 44 45 46 47 48 4950 51 52 53 54  ... 213