Операційний менеджмент

6.4. Розробка послуги

При проектуванні послуг слід пам’ятати, що:

1. Існує високий рівень взаємодії з клієнтом (більшість пер­соналу банку, лікарні, ресторану контактує з клієнтом, на відміну від персоналу промислової фірми).

2.  Існує необхідність індивідуалізації послуг.

В ринковій економіці ці важливі аспекти формують спе­цифіку проектування операційних систем сфери послуг, яка полягає в наступному:

•   розташування організації визначається в основному роз­ташуванням клієнта;

•     високий рівень диференціації послуг для утримання клієнтів;

•   потреба клієнтів у відносно невеликих обсягах послуг;

•    визначення пропускної спроможності за піковими на­вантаженнями (попитом);

•   залежність календарного планування від поведінки спо­живачів;

•    проблемність, а часто і неможливість створення запасів продукту в періоди низького попиту для їх використання в май­бутньому;

•    складність виявлення параметрів якості та розробки мо­делей і методів їх оцінки;

•    необхідність володіння персоналом добрими навиками роботи з клієнтурою;

•   наявність проблем щодо виміру ефективності роботи пер­соналу;

•   часте поєднання маркетингової та операційної функцій;

•    наявність місцевих регуляторів і обмежень, що мають вплив на ті чи інші послуги;

•    швидка адаптація операційної системи до змін зовніш­нього середовища (коригування цілей та завдань організації за­лежно від різноманітних зовнішніх факторів).

 

« Содержание

» следующая страница »
1  ... 22 23 24 25 26 2728 29 30 31 32  ... 108