Аналіз останніх досліджень і публікацій
Як відомо, теоретичною передумовою дослідження цього явища є концепція постіндустрі-ального суспільства Д. Белла, в якій відзначається, що в економіці постіндустріального суспільства пріоритет перейшов від переважного виробництва товарів до виробництва та надання послуг, для чого необхідною є переорієнтація організації всіх виробництв та системи освіти з метою створення умов для підвищення якості життя [2]. На думку В. Л. Інозем-цева, Т. Н. Софіной та інших учених, дослідження природи послуг і тенденцій розвитку цієї сфери дозволяє отримати ключ до розуміння майбутньої цивілізації, подібно до того, як вивчення суті товару дозволило зрозуміти основні риси сучасної цивілізації [3, 4].
Мета статті
Метою статті є представлення методологічних підходів до аналізу функціонування організацій автомобільного обслуговування.
Виклад основного матеріалу
Специфіка виробництва, споживання і просування послуг дала поштовх до розвитку таких напрямів науково-практичної діяльності, як маркетинг послуг, сервісний менеджмент, менеджмент якості, управління взаємовідносина
ми з клієнтами та ін. Не дивлячись на те, що кожне з них розвивається самостійно, має свою історію, свої наукові школи і наукових лідерів, загальним для всіх цих напрямів є визнання цінності споживача, необхідності орієнтації діяльності організації на задоволення його потреб. Представляється, що результати досліджень в цих областях можуть і повинні знайти застосування в організації автомобільного обслуговування.
При цьому використання терміну «сервіс» стосовно обслуговування клієнтів автосервісу (споживачів автосервісних послуг) не повинно викликати заперечення тільки тому, що терміни «обслуговування» і «сервіс» є синонімами. Можливості термінологічного підходу дозволяють не розглядати поняття «сервіс» як прямий переклад з англійської, а вкладати в нього смислові відтінки, наприклад, як високий рівень обслуговування, чи як культурну характеристику соціально-економічного буття, що відрізняється наднормативним доповненням до послуги (Р. А. Аванесова, В. І. Родіонова, М. В. Удальцо-ва і ін.).
Необхідно відзначити, що вивчення авто-сервісного обслуговування як сервісної діяльності дозволяє накреслити перспективи розвитку станцій технічного обслуговування, а також вказати на ті проблеми, з якими неминуче доведеться стикатися. Розвиток сфери сервісу і підвищення комфортності послуг призводять до посилення вимог користувачів до якості будь-якого обслуговування. Усвідомивши свої права і отримавши їх підтвердження в інших сферах (сфері освіти, медицини, музейно-екскурсійного обслуговування та ін.), люди починають чекати такої ж віддачі від автомобільного сервісу.
Важливо відзначити, що орієнтація станцій технічного обслуговування автомобілів на сервісний розвиток припускає створення умов, спрямованих на досягнення споживчої задоволеності, а не надання користувачам додаткових послуг на платній основі.
Вивчення проблеми
Базовою передумовою для становлення сервісної діяльності як об'єкту наукового дослідження послужила теорія постіндустріального і інформаційного суспільства, яка розвивається в працях Д. Бела, А. Тоффлера, І. Масуди, Ф. Уебстера, В. Л. Іноземцева. Теоретичною основою постіндустріального суспільства виступає інформаційна економіка, розглянута в працях Ф. Махлупа, У. Пората, І. І. Родіонова, Т. П. Ніколаєвої.
У основі організації автосервісного обслуговування лежить вивчення дій і потреб споживачів. Теоретичні і методичні проблеми вивчення потреб відбиті в роботах А. У. Соколова, Д. Е. Шехуріна, Т. Н. Колтипіной, 3. Л. Шапі-
ро.
Таким чином, в літературі представлені окремі аспекти теми, що цікавить нас, проте відсутні роботи щодо організації автосервісно-го обслуговування, які комплексно розкривають специфіку сервісної діяльності.
» следующая страница »
1 2 34 5 6 7 8