Методологічні підходи до аналізу функціонування організацій автомобільного обслуговування

Одночасно до практики обслуговування були внесені питання про вивчення об'єктив­них і суб'єктивних автосервісних потреб, вплив умов виробничої діяльності на їх формування, відмінності потреб різних категорій фахівців -керівників, науковців, розробників нової тех­ніки, конструкторів, виробничників.

Практика обслуговування збагатилася мето­диками уточнення невизначених запитів у ро­ботах Е. Л. Шапіро [6]. Був встановлений об­сяг відомостей, необхідних і достатніх для опи­су індивідуальних потреб, які підлягають задо­воленню, серед яких - час виникнення потреб і їх стабільність, що багато в чому визначається професійною підготовленістю фахівця.

Перспективним також видається введення в науковий обіг поняття «автомобільне середо­вище» і розгляд автосервісної діяльності в сис­темі транспортної комунікації.

Таким чином, дослідження, спрямовані на вивчення споживачів послуг автосервісу, все більш зрушувалися у бік вивчення потреб ок­ремої особи: спочатку як об'єкт вивчення вис­тупали економічні суб'єкти, юридичні або фізичні особи, далі вивчалися потреби окремих фізичних осіб, і тільки тоді вивчалася поведін­ка конкретної особи. Для цього в процесі орга­нізації автосервісного обслуговування важли­во виділити вимоги, що є пріоритетними для цільової групи споживачів. Необхідно з'ясува­ти, які з вимог (до автотранспортних засобів, до їх ремонту, до виробника або до умов надан­ня гарантійного обслуговування) складають групу «обов'язкових» характеристик; які ней­тральні характеристики треба точно дозувати, зіставляючи витрати на їх досягнення з рівнем споживчої задоволеності; які якості (сюрпризні характеристики) можуть виділити продукцію на тлі конкурентних продуктів і послуг. До­цільно виділити і характеристики обслугову­

вання, які ніяк не впливають на задоволеність споживачів. Облік цих відомостей дозволить раціонально розподілити матеріальні, фінан­сові, трудові ресурси станції технічного обслу­говування, а також розробити обґрунтовану но­менклатуру продуктів автосервісу і послуг ав­тосервісу.

Висновки

Таким чином, використання певного терміно­логічного мінімуму серед якого, по-перше, по­няття «продукція підприємств автосервісу», по-друге, «автосервісне обслуговування», по-третє, взаємодія процесу обслуговування з іншими процесами, які виконує організація, дозволить в межах сервісного підходу поглибити уявлен­ня про споживчі вимоги і переваги процесу об­слуговування в системі автосервісу.

 

« Содержание

» следующая страница »
1 2 3 4 5 6 78