Таким чином, представляється доцільним використання наступної системи термінів:
- Продукція підприємства автосервісу - кінцевий результат діяльності підприємства автосервісу, спрямований на задоволення технічних потреб споживачів і представлений у вигляді продукту автосервісу і послуги автосервісу.
- Продукт автосервісу - кінцевий результат діяльності підприємства автосервісу, закріплений на матеріальному носієві (автомобілі), що робить можливим його багатократне використання з метою задоволення потреб автовласників у пересуванні.
- Послуга автосервісу - корисний кінцевий результат діяльності підприємства автосервісу, представлений в нематеріальній формі, спрямований на задоволення потреб споживачів в працездатному автомобілі.
- Автосервісне обслуговування - діяльність, спрямована на задоволення потреб кінцевих споживачів шляхом надання їм послуг технічного обслуговування і ремонту автомобільних транспортних засобів та їх складових.
Таким чином, спрямованість діяльності підприємств з ремонту і обслуговування автотранспортних засобів на задоволення потреб споживачів, з точки зору надання продукту автосервісу, дозволяє розглядати її в контексті сервісної діяльності. Важливо відзначити, що сьогодні в діяльності підприємств автосервісу все частіше використовуються такі поняття як сервісні послуги, сервісні центри, сервісне обслуговування і автомобільний сервіс в цілому. Проте в сучасній літературі і в практиці роботи підприємств автосервісу немає єдиної точки зору на наповнення цих понять. Часто сервісна діяльність СТО розуміється як надання додаткових послуг, що надаються на платній основі. Хотілося б підкреслити, що, вводячи поняття сервісного підходу, ми намагаємося
позначити зміни, що відбуваються в організації обслуговування, а не факт використання в діяльності автосервісу нової термінології.
Представляється доцільним розглядати сервісний підхід як стратегію розвитку підприємств з ремонту і обслуговування автотранспортних засобів, орієнтовану на досягнення задоволеності споживачів якістю обслуговування, тобто послідовну реалізацію низки кроків:
- виховання організаційної культури, що формує у керівництва і співробітників відношення до продукту чи послуги, наданої споживачу як до вищої професійної цінності;
- постійне вивчення споживачів, їх вимог, переваг і очікувань, наявних і передбачуваних потреб;
- проведення діагностики рівня організації ремонтного (автосервісного) обслуговування, аналіз і корегування товарної номенклатури з урахуванням життєвого циклу продуктів і послуг, переваг пріоритетних цільових аудиторій, конкурентного середовища;
- забезпечення захисту прав споживачів шляхом розробки регламентів на підготовку продукції автосервісу і стандартів обслуговування;
- вивчення задоволеності споживачів якістю обслуговування.
Така позиція узгоджується з сучасними тенденціями соціально-економічного розвитку суспільства, що виявляються в посиленні уваги до індивідуального розвитку споживачів, задоволенню її специфічних потреб. В рамках сервісного підходу організація при розробці стратегії розвитку повинна орієнтуватися не на збільшення кількості товарів, які виробляються, а на розробку товарів і послуг, здатних задовольнити специфічні потреби споживачів. Подібна перебудова можлива тільки за умови, що керівництво і персонал організації розділяють цінності корпоративної культури, в основі яких лежить пріоритет споживачів.
Важливо відзначити, що в автомобілебудуванні накопичений значний досвід вивчення переваг споживачів. Традиційно воно базувалося на таких статистичних показниках як: кількість автомобілів; чисельність населення; обсяг продажу автомобілів тощо. Усередині цих показників вивчалися соціально-демографічні характеристики: стать, вік, соціальне положення, освіта, сфера діяльності і таке інше, що дозволяло застосовувати принцип диференційованого підходу до споживачів продукції автопро-му на основі їх вивчення. У літературі активно обговорювалися проблеми типології автовласників і водіїв. Серед провідних дослідницьких методів, разом з опитуванням, використовується метод аналізу претензій автовласників, що дозволяє виявити тематику запитів і типо-ви-довую картину переваг по марках автомобілів.
» следующая страница »
1 2 3 4 5 67 8