Методологічні підходи до аналізу функціонування організацій автомобільного обслуговування

Таким чином, представляється доцільним використання наступної системи термінів:

- Продукція підприємства автосервісу - кін­цевий результат діяльності підприємства ав­тосервісу, спрямований на задоволення тех­нічних потреб споживачів і представлений у вигляді продукту автосервісу і послуги ав­тосервісу.

- Продукт автосервісу - кінцевий результат діяльності підприємства автосервісу, закрі­плений на матеріальному носієві (авто­мобілі), що робить можливим його багато­кратне використання з метою задоволення потреб автовласників у пересуванні.

- Послуга автосервісу - корисний кінцевий результат діяльності підприємства автосер­вісу, представлений в нематеріальній формі, спрямований на задоволення потреб спожи­вачів в працездатному автомобілі.

- Автосервісне обслуговування - діяльність, спрямована на задоволення потреб кінцевих споживачів шляхом надання їм послуг тех­нічного обслуговування і ремонту автомо­більних транспортних засобів та їх складо­вих.

Таким чином, спрямованість діяльності підприємств з ремонту і обслуговування авто­транспортних засобів на задоволення потреб споживачів, з точки зору надання продукту ав­тосервісу, дозволяє розглядати її в контексті сервісної діяльності. Важливо відзначити, що сьогодні в діяльності підприємств автосервісу все частіше використовуються такі поняття як сервісні послуги, сервісні центри, сервісне об­слуговування і автомобільний сервіс в цілому. Проте в сучасній літературі і в практиці робо­ти підприємств автосервісу немає єдиної точ­ки зору на наповнення цих понять. Часто сер­вісна діяльність СТО розуміється як надання додаткових послуг, що надаються на платній основі. Хотілося б підкреслити, що, вводячи поняття сервісного підходу, ми намагаємося

позначити зміни, що відбуваються в організації обслуговування, а не факт використання в діяльності автосервісу нової термінології.

Представляється доцільним розглядати сер­вісний підхід як стратегію розвитку підприємств з ремонту і обслуговування автотранспортних засобів, орієнтовану на досягнення задоволе­ності споживачів якістю обслуговування, тоб­то послідовну реалізацію низки кроків:

- виховання організаційної культури, що фор­мує у керівництва і співробітників відно­шення до продукту чи послуги, наданої спо­живачу як до вищої професійної цінності;

- постійне вивчення споживачів, їх вимог, пе­реваг і очікувань, наявних і передбачуваних потреб;

- проведення діагностики рівня організації ре­монтного (автосервісного) обслуговування, аналіз і корегування товарної номенклату­ри з урахуванням життєвого циклу про­дуктів і послуг, переваг пріоритетних цільо­вих аудиторій, конкурентного середовища;

- забезпечення захисту прав споживачів шля­хом розробки регламентів на підготовку продукції автосервісу і стандартів обслуго­вування;

- вивчення задоволеності споживачів якістю обслуговування.

Така позиція узгоджується з сучасними тенден­ціями соціально-економічного розвитку сус­пільства, що виявляються в посиленні уваги до індивідуального розвитку споживачів, задово­ленню її специфічних потреб. В рамках сервіс­ного підходу організація при розробці стратегії розвитку повинна орієнтуватися не на збільшення кількості товарів, які виробляють­ся, а на розробку товарів і послуг, здатних за­довольнити специфічні потреби споживачів. Подібна перебудова можлива тільки за умови, що керівництво і персонал організації розділя­ють цінності корпоративної культури, в основі яких лежить пріоритет споживачів.

Важливо відзначити, що в автомобілебуду­ванні накопичений значний досвід вивчення переваг споживачів. Традиційно воно базувало­ся на таких статистичних показниках як: кількість автомобілів; чисельність населення; обсяг продажу автомобілів тощо. Усередині цих показників вивчалися соціально-демографічні характеристики: стать, вік, соціальне положен­ня, освіта, сфера діяльності і таке інше, що доз­воляло застосовувати принцип диференційова­ного підходу до споживачів продукції автопро-му на основі їх вивчення. У літературі активно обговорювалися проблеми типології автовлас­ників і водіїв. Серед провідних дослідницьких методів, разом з опитуванням, використовуєть­ся метод аналізу претензій автовласників, що дозволяє виявити тематику запитів і типо-ви-довую картину переваг по марках автомобілів.

 

« Содержание


6


по автору: А Б В Г Д Е Ё Ж З И Й К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Щ Э Ю Я

по названию: А Б В Г Д Е Ё Ж З И Й К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Щ Э Ю Я