Ряд авторів вводить таку характеристику, як відсутність володіння. Аналіз літератури і досвіду роботи сервісних служб дозволив запропонувати таку характеристику «послуги автосервісу» в цілому як гнучкість, динамічність, можливість налаштування під індивідуальні потреби споживача. З погляду підприємства автосервісу «продукт автосервісу» є закінченою формою надання послуги, що є сумою характеристик, що визначають як його (продукту) функціональне призначення, так і зовнішній вигляд. Причому зміна характеристик продукту підприємств автосервісу можлива тільки в процесі здійснення діяльності при роботі з новою (іншою) модифікованою моделлю, яка у момент випуску у виробництво, а відповідно і при ремонті вже має статичну форму. З даної точки зору «послуга» ширше, ніж поняття «продукт». Послуга, на відміну від продукту, може бути розроблена з урахуванням індивідуальних потреб. Так, в процесі обслуговування при формуванні продукту уточнюються бажані для конкретного споживача додаткові характеристики або умови надання послуги, які можуть корегуватися в процесі обслуговування з урахуванням отриманих результатів.
Необхідно підкреслити, що для автосервіс-ного обслуговування ці характеристики мають особливе значення, оскільки вони можуть бути використані як для характеристики продукту, так і всієї послуги автосервісу. Дійсно, якість будь-якого продукту автосервісу може бути оцінена тільки після його використання, оскільки вона визначається цінністю для споживача не тільки технічної складової, а також комфорту, престижності, безпеки тощо. Саме тому вивчення досвіду, накопиченого стосовно сфери послуг, так важливо для автосервісної діяльності.
Таким чином, може бути проведена достатньо чітка межа між категоріями «продукт» і «послуга», що дозволяє виявити сутнісні відмінності між цими поняттями і показати тенденцію взаємозв'язку і взаємовпливу даних категорій.
Насправді при функціонуванні підприємства автосервісу майже завжди придбання продукту супроводжується супутніми послугами і майже кожне надання послуг супроводжується наданням супутніх продуктів (продаж автомобіля і його сервісне обслуговування). Суть того, що отримується, може бути як відчутною, так і невідчутною. Отже, з одного боку, продукт можна розглядати як матеріальну оболонку послуги, з іншого боку, результатом надання послуги автосервісу майже завжди є надання споживачеві продукту автосервісу (відремонтованого автомобіля).
Таким чином, послуга і продукт діяльності підприємства автосервісу не є антиподами, вони є двома сторонами єдиного цілого. У межах концепції маркетингу послуг це явище отримало назву «сервісного продукту» (у нашому випадку «продукту автосервісу») - системи, що об'єднує матеріальний продукт і відповідні послуги та дозволяє підвищити ефект корисності шляхом повнішого задоволення специфічних потреб користувачів [7].
Слід зазначити, що аналіз додатково ускладнює сутнісна близькість понять «послуга» і «обслуговування». У визначенні поняття «послуга» у вітчизняній літературі допущені різні тлумачення, які полягають в тому, що термін «послуга» розуміють і як сутність, як результат діяльності, і як саму діяльність, тобто надання послуги, обслуговування.
Точнішим представляється визначення, відповідно до якого послуга - це зміна стану товару, що належить якій-небудь економічній одиниці, яка відбувається в результаті діяльності іншої економічної одиниці з попередньої згоди першої (У. Д. Марков, А. П. Челенков).
Такий підхід дозволяє розмежувати поняття процес (обслуговування) і його результат (послуга або продукт). Послуга - це результат діяльності, а не сама діяльність. Діяльність - це надання послуг, обслуговування, самообслуговування. Незалежно від того, чи отримали результати діяльності працівника матеріальну форму чи ні, сервісною діяльністю вона стає тільки тоді, коли затребувана споживачем і її результати використані ним (корисні йому). Це важливо усвідомлювати для того, щоб розрізняти внутрішню роботу, процес підготовки продукції підприємства автосервісу (іноді дуже складний, тривалий і трудомісткий) і кінцевий результат - надання споживачеві продукту автосервісу.
» следующая страница »
1 2 3 4 56 7 8