Методологічні підходи до аналізу функціонування організацій автомобільного обслуговування

Методологічною базою дослідження стали:

1. Концепція постіндустріального (інформа­ційного) суспільства. Найбільш фундамен­тальною ознакою постіндустріального сус­пільства є переорієнтація виробництва із створення матеріальних благ на надання послуг і генерування інформації. У свою чергу, усередині сервісного сектора най-інтенсивніше процеси зміни структури ро­бочої сили і зайнятості йдуть не в галузях, що пропонують традиційні послуги (побу­тові, транспортні, торгівельні), а там, де спо­живачі виступають як індивідуальності, де виробництво послуги і її споживання пер­соніфіковані і нерозривно пов'язані. Таким чином, сучасні погляди на майбутнє сус­пільства ґрунтуються на уявленні про зу­мовленість розвитку і вдосконалення самої людини як особи і як працівника.

2. Концепція пріоритету інтересів користу­вачів при формуванні стратегії розвитку організації розвивається в рамках таких на­прямів науково-практичної діяльності як сервісологія, маркетинг послуг, сервісний менеджмент, менеджмент якості, управлін­ня взаємовідносинами з клієнтами (CRM customer relationship management).

3. Процесний підхід, в рамках якого будь-яка організація розглядається як система про­цесів, кінцевою метою яких є випуск про­дуктів або надання послуг. Під процесом ро­зуміється стійка, цілеспрямована сукупність

взаємопов'язаних видів діяльності (по­слідовність робіт), яка за певною технологією перетворить входи у виходи, що представля­ють цінність для споживача. Як споживача процесу розглядають: внутрішнього спожи­вача, тобто того, що знаходиться усередині організації і в ході своєї діяльності (в межах попереднього процесу) використовує ре­зультати (виходи діяльності), а також зов­нішнього, такого, що знаходиться за межами організації і використовує кінцевий резуль­тат її діяльності. Процеси розділяють на стратегічні (основні), які орієнтовані на ви­робництво кінцевих продуктів або послуг, що надаються зовнішньому споживачеві, і ті, які їх забезпечують (допоміжні), тобто при­значені для виконання основних стратегіч­них (чи попередніх) процесів. При цьому необхідно зазначити, що особливо пильна увага в економічній літературі при­діляється розгляду феномена послуги і таких аспектів цього поняття як: визначення, класи­фікація, співвідношення термінів «продукт сер­вісу» і «послуга сервісу». Термінологічно по­няття «продукція підприємств автосервісу», «продукт автосервісу» і «послуга автосервісу» в економічній науці визначені недостатньо чітко і часто використовуються як синонімічні.

Тому в нашому дослідженні необхідним є аналіз співвідношення таких термінів як: «про­дукція підприємств автосервісу» - «продукт автосервісу» - «послуга автосервісу» - «авто-сервісне обслуговування», виявлення їх загаль­них і специфічних рис, що впливають на задо­воленість споживачів. Аналіз дефініцій, пред­ставлених в економічній літературі, зокрема нормативно-правового характеру, і викорис­тання досвіду, накопиченого в маркетингу по­слуг, дозволили визначити, що як родовий термін доцільно використовувати термін «про­дукція підприємств автосервісу», допускаючи, що вона може бути представлена як в матері­альній, так і в нематеріальній формі. У тому випадку, коли результати автосервісної діяль­ності набувають матеріальної, речової форми, використовується термін «продукт автосерві­су». Як «продукти автосервісу» можуть висту­пати послуги з ремонту і технічного обслуго­вування автомобілів та ін. До складу «автосер-вісної продукції», крім продуктів, входять та­кож і «послуги автосервісу», що не мають ре­чової форми (матеріальним носієм якої є доку­менти гарантійного характеру).

У маркетингу досить повно і ґрунтовно ана­лізуються специфічні особливості послуг, що впливають на їх виробництво і споживання. Серед них - невідчутність, неможливість оцін­ки якості до моменту надання послуг, невіддільність від виконавця, непостійність якості, залежна не тільки від професіоналізму виконавця, але і від часу, місця і інших умов надання послуг.

 

« Содержание


4


по автору: А Б В Г Д Е Ё Ж З И Й К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Щ Э Ю Я

по названию: А Б В Г Д Е Ё Ж З И Й К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Щ Э Ю Я