Методологічною базою дослідження стали:
1. Концепція постіндустріального (інформаційного) суспільства. Найбільш фундаментальною ознакою постіндустріального суспільства є переорієнтація виробництва із створення матеріальних благ на надання послуг і генерування інформації. У свою чергу, усередині сервісного сектора най-інтенсивніше процеси зміни структури робочої сили і зайнятості йдуть не в галузях, що пропонують традиційні послуги (побутові, транспортні, торгівельні), а там, де споживачі виступають як індивідуальності, де виробництво послуги і її споживання персоніфіковані і нерозривно пов'язані. Таким чином, сучасні погляди на майбутнє суспільства ґрунтуються на уявленні про зумовленість розвитку і вдосконалення самої людини як особи і як працівника.
2. Концепція пріоритету інтересів користувачів при формуванні стратегії розвитку організації розвивається в рамках таких напрямів науково-практичної діяльності як сервісологія, маркетинг послуг, сервісний менеджмент, менеджмент якості, управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM customer relationship management).
3. Процесний підхід, в рамках якого будь-яка організація розглядається як система процесів, кінцевою метою яких є випуск продуктів або надання послуг. Під процесом розуміється стійка, цілеспрямована сукупність
взаємопов'язаних видів діяльності (послідовність робіт), яка за певною технологією перетворить входи у виходи, що представляють цінність для споживача. Як споживача процесу розглядають: внутрішнього споживача, тобто того, що знаходиться усередині організації і в ході своєї діяльності (в межах попереднього процесу) використовує результати (виходи діяльності), а також зовнішнього, такого, що знаходиться за межами організації і використовує кінцевий результат її діяльності. Процеси розділяють на стратегічні (основні), які орієнтовані на виробництво кінцевих продуктів або послуг, що надаються зовнішньому споживачеві, і ті, які їх забезпечують (допоміжні), тобто призначені для виконання основних стратегічних (чи попередніх) процесів. При цьому необхідно зазначити, що особливо пильна увага в економічній літературі приділяється розгляду феномена послуги і таких аспектів цього поняття як: визначення, класифікація, співвідношення термінів «продукт сервісу» і «послуга сервісу». Термінологічно поняття «продукція підприємств автосервісу», «продукт автосервісу» і «послуга автосервісу» в економічній науці визначені недостатньо чітко і часто використовуються як синонімічні.
Тому в нашому дослідженні необхідним є аналіз співвідношення таких термінів як: «продукція підприємств автосервісу» - «продукт автосервісу» - «послуга автосервісу» - «авто-сервісне обслуговування», виявлення їх загальних і специфічних рис, що впливають на задоволеність споживачів. Аналіз дефініцій, представлених в економічній літературі, зокрема нормативно-правового характеру, і використання досвіду, накопиченого в маркетингу послуг, дозволили визначити, що як родовий термін доцільно використовувати термін «продукція підприємств автосервісу», допускаючи, що вона може бути представлена як в матеріальній, так і в нематеріальній формі. У тому випадку, коли результати автосервісної діяльності набувають матеріальної, речової форми, використовується термін «продукт автосервісу». Як «продукти автосервісу» можуть виступати послуги з ремонту і технічного обслуговування автомобілів та ін. До складу «автосер-вісної продукції», крім продуктів, входять також і «послуги автосервісу», що не мають речової форми (матеріальним носієм якої є документи гарантійного характеру).
У маркетингу досить повно і ґрунтовно аналізуються специфічні особливості послуг, що впливають на їх виробництво і споживання. Серед них - невідчутність, неможливість оцінки якості до моменту надання послуг, невіддільність від виконавця, непостійність якості, залежна не тільки від професіоналізму виконавця, але і від часу, місця і інших умов надання послуг.
» следующая страница »
1 2 3 45 6 7 8